نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار می­گیرد. (تعریف مایکروسافت)

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد [بنگاه] و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود CRM .برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند. (تعریف گارتنر)

مدیریت ارتباط با مشتری با چهار رویکرد مختلف در سازمان ها جاری است:

CRM استراتژیک: در این دیدگاه سازمان­‌ها به دنبال این هستند که تمام کسب و کار، حول محور مشتری سامان داده شود. با این دیدگاه می­توان به گسترش بازار، جذب مشتریان جدید و حفظ نگهداری آن­ها در راستای افزایش سود و شاخص های مالی سازمان کمک شایانی کرد.

CRM عملیاتی: در این دیدگاه سازمان‌ها به دنبال این هستند که هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستم­‌های نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز شوند. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.

CRM تحلیلی: در این دیدگاه، مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده­‌ها و اطلاعات مرتبط با مشتری در راستای تصمیم­گیری­‌های کلان و استراتژی مدیران است.

CRM تعاملی: رابط میان سازمان­‌ها با محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) است که به سازمان­‌ها کمک می­کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنند. این سیستم ها به شما کمک می‌­کنند که بازخوردهای مشتریان را دریافت کرده و در جهت آن حرکت نمایید.

مدیریت ارتباط با مشتری، بخشی از فرایندهای استراتژیک سازمان است و باید در لایه‌های مدیریتی مورد توجه قرار بگیرد. نرم افزار CRM راهکار جامعی برای درک وضعیت کنونی سازمان، نظم دادن به مجموعه و تدوین استراتژی متناسب با اهداف سازمانی هر مجموعه در زمینه های فروش، بازاریابی، مالی، انبارداری، خدمات پس از فروش و منابع انسانی است.

نرم­‌افزار CRM چگونه برای سازمان ها کار می­کند؟

مشتریان، ارزشمندترین دارایی برای بیشتر مدیران و صاحبان کسب و کارها هستند. در گذشته، ثبت و حفظ اطلاعات مشتریان بر روی کاغذ یا به صورت ذهنی انجام می‌گرفت که با بیشتر شدن تعداد مشتریان و رشد کسب و کار، جمع آوری، پیگیری و انتخاب از میان آن­ها با مشکلاتی روبرو بود. اما نرم افزار CRM این مشکلات را حل کرده است. زیرا ماموریت نرم افزار CRM تنها ثبت و حفظ اطلاعات مشتریان نیست، بلکه این سیستم قادر است امور مربوط به فروش و سازماندهی بخش های مختلف را دربرگیرد.

نرم افزار CRM یک شبکه از کاربران و مدیران با سطوح دسترسی مختلف را ایجاد می­کند. کاربران در این شبکه قادر خواهند بود برای هر یک از مشتریان یک پروفایل تعریف کنند که در آن اطلاعاتی مانند نام، نشانی، شماره تماس، آدرس ایمیل و … را وارد کنند. کلیه ارتباط‌­هایی که با مشتریان صورت گرفته شده و همچنین سوابق بصورت رکوردهای مستقل به پروفایل اضافه می­‌گردد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تمامی اطلاعات مشتریان به راحتی وارد شده و می­توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان، ثبت وظایف و درخواست‌­های مورد نیاز مخاطب را انجام داد. دریافت گزارش‌­ها و اطلاعات لحظه‌­ای، همچنین صدور پیش‌­فاکتور، فاکتور و قیمت­‌ها نیز از دیگر امکانات نرم افزار CRM است.

کاربران می­توانند با استفاده از اطلاعات موجود وارد فازهای مختلفی مانند بازاریابی و فروش شوند که این قابلیت موجب افزایش شناخت کاربران نسبت به مشتریان خود شده و منجر به واکنش های صحیح‌­تر آن­ها نسبت به خواسته های مشتریان می­شود.

یکی از مهم­‌ترین ویژگی‌­های هر نرم افزار CRM، یکپارچه سازی داد‌ه‌­های مشتریان است. این ویژگی منجر به دسترسی آسان کاربران به تمام داده‌­ها می­شود. نرم افزار CRM می­تواند تمام نیازهای اطلاعاتی سازمان برای افزایش مشتریان را فراهم و وفاداری آن­ها را تضمین نماید.

در نهایت می­توان گفت نرم افزار CRM ، تمام ابزارهایی که سازمان­‌ها جهت رشد و پیشرفت نیاز دارند با صرف حداقل زمان و نیرو برای سازمان ها فراهم می­کند.

نرم افزار CRM چگونه به افزایش فروش کمک می­کند؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علاوه بر این­که در زمینه جمع‌­آوری اطلاعات مشتریان نقش به‌­سزایی ایفا می­کند بلکه مجموعه‌­ای از ابزارهای کاملی را در اختیار شما قرار می­دهد که میزان فروش خود را افزایش دهید. بعضی از این ابزارها به شرح زیر می‌­باشد:

شناسایی و پیگیری سرنخ­‌ها

با استفاده از منابع اطلاعاتی مختلف مانند شبکه­‌های اجتماعی، تماس­های تلفنی دریافتی، بازدیدکنندگان وب­‌سایت‌­ها، یا اطلاعاتی که از نمایشگاه­‌ها و… به­‌دست آورده‌­اید اقدام به شناسایی مشتریان جدید کنید.

ارتباط با مشتریان بالقوه

پس از شناسایی سرنخ­‌های فروش، می­توانید با مشتریان بالقوه خود جهت پیگیری تماس بگیرید.

بازاریابی ایمیلی

بازاریابی ایمیل از طریق بانک اطلاعاتCRM ، قابلیت انعطاف پذیری، سهولت استفاده و بالاترین نرخ بازگشت سرمایه را به کاربران ارائه می دهد. در این سیستم می‌­توانید کمپین­‌های بازاریابی ایجاد کنید و همچنین می­توانید ایمیل‌­هایی را برای مشتریان در راستای یادآوری فرصت­‌های فروش ارسال کنید که این امر موجب بهبود و افزایش فروش خواهد شد.

فروش و صدور پیش‌­فاکتور

از طریق CRM می­توان پیش‌­فاکتور ایجاد و برای مشتریان ارسال کرد. در صورتی که مشتری اقدام به خرید محصول کرد سیستم CRM قابلیت تبدیل پیش­فاکتور به فاکتور قطعی فروش را خواهد داشت. در نهایت این سیستم توانایی ارسال اطلاعات فروش به سایر سیستم­‌های شرکت از جمله سیستم­ های مالی خواهد داشت.

پیگیری سفارشات

نرم ­افزار CRM این امکان را به شما می­دهد تا کلیه اطلاعات سفارشات را به صورت سریع و کامل در پروفایل هریک از افراد ایجاد کنید.

پیش­بینی فروش

نرم­ افزار CRM می­تواند فرصت­ های فروش بالقوه را در کوتاه ­مدت و بلند مدت در اختیار بخش فروش قرار دهد.

پیگیری عملکرد

نرم­ افزار CRM می­تواند برای هریک از مشتریان یک پروفایل اختصاص دهد بطوری که بتوان تعاملات با مشتری مانند میزان خریدها و فروش ­ها، قیمت ­ها، فاکتورها و … را در آن مشاهده کرد.

پیگیری رقبا

نرم افزار CRM این امکان را به شما می­دهد که فعالیت­ های رقبای خود را در شبکه­ های اجتماعی، نشریات و … رصد کنید.

 

نرم افزار CRM چه کمکی به سازمان­ ها می­کند؟

1.به درک بهتر مشتریان کمک می­کند.

2. به اتخاذ تصمیم­ گیری‎­های بهتر در زمینه ارائه‎ خدمات کمک می­کند.

3. به جذب مشتریان بیشتر در سازمان­ ها کمک می­کند.

4. روند حفظ مشتریان را بهبود می­بخشد.

5. مشارکت و همکاری تیم خدمات مشتریان را افزایش می­دهد.

6. ارتباطات داخل سازمانی را سرعت می­‎بخشد.

7. به مشخص شدن خط­ مشی­ های آتی کسب و کار کمک می­کند.

 

یک نرم افزار CRM مناسب چه ویژگی­هایی دارد؟

سهولت كار با نرم افزار

نرم افزارهای CRM، مالی و اداری باید کاربرپسند (User Freindly) باشند و با تمام فعالیت های روزانه شرکت هماهنگ باشند. اگر نرم­ افزار پیچیده یا کار با آن سخت باشد علاوه بر آسیب ­های جدی که به کار کارمندان وارد می­کند سرمایه ­ای که برای خرید نرم افزار استفاده شده است را نیز هدر می­دهد.

تحلیل كاری در نرم‌افزار

برای کار با نرم­ افزارCRM تنها ورود اطلاعات کافی نیست. نرم افزار باید بتواند داده ­های وارد شده را تحلیل كرده و در موقع مناسب، گزارشات یا آلارم­ های مناسب به كاربر و رئیس بالا دست او بدهد. نرم ­افزار CRM باید اطلاعات مشتریان وارد شده را به درستی طبقه بندی کند تا كاربر برنامه بتواند اهداف و استراتژی های مختلف خود را با توجه به این طبقه ­بندی در نرم ­افزار پیاده كرده و به نتیجه مورد نظر خود برسد.

انطباق نرم افزار با نیازهای سازمان

برای تمام كارها نمی­توان به تیم فروش متكی بود. نرم افزار CRM باید با توجه به نیازهای شركت خود به تیم فروش كمك كند تا فرصت های جدید برای فروش كالا و ارائه خدمات ایجاد شده و نقاطی كه نیاز به مشتری جدید در آن­ها احساس می­شود شناسایی گردد. پگیری فروش از جمله مسائل مهم در هر شركتی است كه ممكن است حتی حرفه ای ترین فروشنده­ ها هم آن را به خوبی انجام ندهند. نرم افزار CRM باید بتواند مطابق با روال سازمانی شركت فروشنده­ ها را در امر پیگیری و به ثمر رساندن فروش یاری نموده و با داشتن قابلیت شخصی­ سازی بتواند كاربران مختلف را در خود مدیریت نماید.

ارتباط قوی و همه جانبه با مشتری

برای تبدیل فرصت­های فروش به فروش قطعی و مشتریان بالقوه به مشتریان دائمی باید از هر گونه راه ارتباطی با آنان استفاده نمود. ارسال فكس، ایمیل و پیامك در بازه­ های زمانی یا زمان خاص به صورت اتوماتیك از سیستم CRM راه حلی است که می­تواند کمک شایانی به افزایش دایره مشتریان کند.

دسترسي از راه دور

امروزه نرم افزار CRM امکان دسترسي به اطلاعات شرکت­ ها از هرجاي دنيا و در هر زماني را فراهم مي ­نمايد. شما مي­توانيد در هر حالتي و در هر مکاني که هستيد از طريق دسترسي به اينترنت به اطلاعات مورد نظر خود در نرم افزار CRM دسترسي پيدا کنيد.

همراه بودن

قابل استفاده بودن در موبايل کليد دنياي امروز است. بيشتر خريد و فروش وابسته به وسايل تکنولوژي می­باشد، پس شما نيازمند به يک پلتفرمي هستید که به طور طبيعي و منظم آپديت شود و باقي بماند.

مقالات

CRMایمیلایمیل مارکتینگبازاریابی ایمیلیتحلیلخریدسازمانسیستم ارتباط با مشتریفروشقیمتکمپینمدیرانمدیریتمشتریاننرم افزارنرم افزار CRM

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *