چرا کسب و کارها باید از  CRM استفاده کنند؟25 آگوست, 2020

چرا CRM؟

سوالی که مطرح می‌شود این است که چرا CRM؟ نرم افزار CRM می­تواند بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش ما را پشتیبانی کند. همچنین در CRM ماژول­ های ثانویه ­ای وجود دارد که برخی از آن­ها شامل مدیریت ارتباط با مشتری، انبارداری، اتوماسیون اداری، فرم ساز و سیستم گردش کار و …  است.

علاوه بر ماژول­ های گفته شده در بالا  CRM ویژگی ­هایی دارد که در زیر به آن­ها اشاره خواهیم کرد.

دید مستقیم به کسب­ و کار

می­توان در چارچوب سیستم ERP، BPMS و یا سیستم مالی،  CRM را به عنوان یک چشم انداز برای آینده‌ درآمد شرکت در نظر گرفت. علاوه ­براین CRM یک دید آینده‌نگر نسبت به وقایع و روندهایی در خصوص شاخص‌های پیش‌بینی سود و درآمد ارائه می­دهد. مدیران ارشد و مدیران مالی شرکت‌ها برای پایش چنین شاخص‌هایی از داشبوردهای CRM استفاده می‌کنند. آن­ها ممکن است به­ دنبال تغییراتی در جذب مخاطبان هدفمند، ایجاد فرصت و ارزش قیف فروش جهت شناسایی شاخص‌های اولیه‌ مشکلات آینده برای رسیدن به خط بالای درآمد باشند. این کار یک رویکرد حرفه ای برای مدیریت کسب و کار ارائه می‌کند.

CRM این قابلیت را به سرپرستان فروش می­دهد که فعالیت‌های تک تک افراد تیم خود را مشاهده کرده و مشکلاتی را که ممکن است بر درآمد شرکت تاثیر داشته باشند را شناسایی کنند.

استفاده از قابلیت­های CRM نیز برای سرپرستان بازاریابی مفید است. آن­ها باید فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی را دنبال کرده و با توجه به موفقیت یا شکست این فعالیت‌ها، برنامه‌ی بازاریابی خود را تنظیم نماید.

سرپرست خدمات مشتریان نیز باید بتواند آن دسته از افراد تیم را که در بستن موارد عملکرد بالایی داشته‌اند، مشاهده کرده و از موردهایی که بیش از زمان تعیین شده در انتظار وضعیت “بسته” بوده‌اند، اطلاع داشته باشد و بر کارهایی که پس از ثبت یک مورد باید انجام شود نیز نظارت داشته باشد. CRM می­تواند همه­ی اطلاعات در این­حوزه را در اختیار سرپرستان خدمات مشتریان قراردهد.

مدیر فروش هم باید با نظارت بر کلیه‌ی موارد، از وجود هرگونه ایراد در محصولات، روال پشتیبانی و یا درخواست‌هایی که به بهبود محصولات و خدمات کمک می‌کند، اطلاع داشته باشد.

رشد کسب­ و کار

پیدا کردن مشتری فقط یک فعالیت فروش نیست، بلکه مجموعه‌ای از فعالیت‌های دستی و خودکار در سراسر کانال‌های ارتباطی است که منجر به ایجاد سرنخ یا فرصت می‌شود. شما ممکن است از CRM برای دستیابی به سرنخ‌ها از طریق وب سایت خودتان یا بازاریابی‌های ایمیلی و همچنین جذب مشتریان از طریق سمینارها، وبینارها، کنفرانس‌ها یا نمایشگاه‌های تجاری استفاده کرده و سرنخ‌های بدست آمده را مستقیماً برای تیم فروش ارسال کنید. شما می‌توانید سرنخ‌ها را به ‌سرعت به نمایندگان فروش تخصیص داده تا در همان زمان که نام تجاری شما در یاد مشتریان است، نسبت به جذب آن­ها اقدام کنید.

شما همچنین به­ کمک CRM، قادر خواهید بود نمایندگان فروش خود را به استفاده از تکنیک‌های بیش فروشی و فروش مکمل  هدایت کرده و یا حتی ممکن است بخواهید از CRM برای شناسایی محصولات جدید یا فرصت‌های بازار استفاده کنید. همچنین شما ممکن است بخواهید با استفاده از CRM، کیفیت تماس‌های تیم فروش سازمان خود را افزایش دهید تا در نهایت با استفاده از آن­ها بخواهید فرصت‌های بیشتری را در بالای قیف فروش ایجاد کنید.

تکرار بهترین روش ­ها

بدون شک هرسازمانی ایده‌های بسیاری در رابطه با نحوه‌ی جذب مشتریان دارد. علاوه بر این، آن­ها احتمالا می‌خواهند از این­که یک تجربه‌ی باکیفیت و ثابت برای مشتریان ارائه ‌دهند اطمینان داشته باشند. نرم­افزارهای CRM  قادر هستند تا با بهینه سازی بهترین فرآیندهای فروش(Best Practice) یا خدمات مشتری، کاربران را از طریق هر یک از تعاملاتی که با مشتری انجام می‌دهند، راهنمایی کنند.

افزایش بهره ­وری

در طول فرایند فروش و ارائه خدمات بسیاری از فعالی ت­ها برای تمامی مشتریان تکرار خواهد شد، این فعالیت های تکرار شونده را می توان در گردش های­کاری برنامه ریزی نمود تا این فعالیت­ ها بصورت اتوماتیک در   CRM  ایجاد شده و زمان کمتری از تیم های داخلی گرفته شود. این کار به افزایش بهره­وری سازمان ها کمک قابل توجهی می­کند.

ایجاد رابطه صمیمانه با مشتری

CRM اطلاعات دقیق مشتریان و رفتار هریک از آن­ها را ذخیره کرده و امکان بازاریابی هدفمند، توسعه محصول و انجام فعالیت‌های فروش را فراهم می‌آورد. همچنین CRM می‌تواند دیدی از کلیه‌ تعاملات شخصی شما با مشتری ایجاد کند.

مدیریت ریسک

اگر یکی از نمایندگان فروش سازمان شغل خود را ترک کند و فردی دیگر مسئولیت او را به عهده گیرد، در چنین شرایطی نماینده‌ جدید با تعداد بیشماری از مشتریان که به نماینده قبلی مربوط بوده و تاکنون هیچ تماسی نیز با آن­ها گرفته نشده، مواجه می­شود. موقعیت‌های بسیاری وجود دارد که در آن بسته شدن ناگهانی پروفایل یک مشتری که ناشی از کاهش تعداد معاملات است، موجب از دست رفتن اهداف فروش و نارضایتی مشتری شده و در نتیجه‌ی آن مشتری به‌راحتی به شرکت دیگر رجوع می­کند.

هنگامی که سازمانی  با ترک مشتری یا نماینده فروش مواجه شد، دقایقی طول می‌کشد تا با تغییر کلی task هایی که مجدد تخصیص داده می‌شوند و نیز محدوده وظایف مدیریتی، پروفایل‌­ها و فرصت‌ها را به نماینده فروش یا پشتیبان فروش دیگری انتقال دهمد. چنین کاری سازمان­ ها را قادر می‌سازد تا مسئولیت‌ها را بدون از دست رفتن حتی یک فرصت، به راحتی به افراد دیگر انتقال دهند.

در نهایت می­توان گفت که سازمان­ها برای آن­که بتوانند کسب و کار خود را بسیار کارآمد کنند و درآمد خود را به ازای هر کارمند افزایش دهند و همچنین برای ایجاد فرآیندهای موفق تکرارپذیر به CRM نیاز دارند. آن­ها به CRM نیاز دارند زیرا رقبایشان به ­دنبال کسب مزیت رقابتی در یک محیط مشتری چندکانالی هستند. سازمان‌­ها باید علاقه و نظر آن دسته از مشتریانی که بسیار بروز بوده و به روش‌های قدیمی بازاریابی و فروش اعتنایی نمی‌کنند را به خود جلب نمایید. آن­ها برای فهمیدن حقایقی که در آینده نزدیک با آنها روبه‌رو خواهند شد و نیز پیش‌بینی درآمد خود، به CRM  نیاز خواهند داشت. همچنین برای کاهش ریسک و هزینه‌های حاصل از ترک کارمندان خود می­توانند از نرم‌افزار  CRM استفاده کنند CRM .به چرخه‌ بهبود مستمر کمک می­کند. سازمان­ ها برای افزایش فروش و بطور کلی برای بقای کسب و کار خواهان CRM  هستند.