نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش ارتباط با مشتریان می­شود؟

ارتباط با مشتریان

ارتباط با مشتریان و جذب آن‌ها برای کسب و کارها کار دشواری است، اما زمانی که یک مشتری جذب می­شود، سازمان­‌ها چالش بزرگ تری پیش‌روی خود دارند و آن ایجاد یک رابطه قوی و حفظ مشتریان است.

نرم افزار CRM به شما کمک می­کند تا ارتباطات خود را بهینه، ساده و کاملا متمرکز کنید؛ هرچه میزان شناخت از مشتریان بیشتر باشد، ارتباط بهتر و قوی­تری ایجاد خواهید کرد.

 

چه چیزی در CRM  موجب ارتباط  بیشتر با مشتریان می­شود؟

همانطور که می­دانید  CRM  مخفف عبارت Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتریان) می­‌باشد. اما می­خواهیم کمی بیشتر بر روی R در این عبارت صحبت کنیم.

Realation یا همان ارتباط مهم­ترین بخش در نرم افزارهای CRM هستند. چرا که این ارتباط پلی میان محصولات کسب و کار شما و نیازهای مشتریان است. شرکت هایی که به فکر استفاده از CRM هستند معمولا به دنبال ایجاد یک ارتباط قوی با مشتریان و خواستار حفظ و نگهداری مشتریان هستند.

طبق گزارشی که  Software Advice  منتشر کرد، ماژول ” مدیریت ارتباطات و مخاطبین ” مهم ترین خواسته شرکت ها از نرم افزار CRM بوده به طوریکه 88% از آنان این ماژول را اصلی ترین نیاز و خواسته ی خود از این نرم افزار می­‌دانند. همچنین  80 % به پیگیری تعامل دو طرفه با مشتریان و 75%  به مدیریت وظایف و یادآوری ها در  CRM اشاره کرده‌­اند. البته واضح است که توانایی های CRM به همین­‌ها ختم نمی­‌شود و با استفاده از ابزارهای موجود در CRM می توان در نهایت به افزایش درآمد، مدیریت کانال‌­های فروش، جذب و پرورش مشتریان وفادار، مدیریت تیم ها، دریافت گزارشات سیستمی، پشتیبانی از مشتریان و تحلیل داده ها دست پیدا کرد.

می‌­دانیم که اگر یک رابطه بهتر و قوی­‌تر با مشتریان خود داشته باشیم رضایت آنان افزایش پیدا خواهد کرد. حال این اتفاق چطور خواهد افتاد؟ هر چقدر که سازمان­‌ها گسترش یابد، به همان میزان دایره مشتریان و میزان اطلاعات ورودی نیز افزایش می‌­یابد. به همین دلیل  میزان ارتباطات سازمان­‌ها افزایش یافته و مدیریت کردن ارتباطات با مشتریان سخت می­‌شود. مکالمات مهم در ایمیل ها به دلیل مشغله زیاد با غفلت همراه شده و در شلوغی‌ها و هرج‌ومرج گم خواهد شد. تمام این مسائل از دست دادن سرمایه که همان مشتریان ما هستند را به دنبال خود دارد. تحقیقات ثابت کرده که نرم افزار CRM می‌­تواند به بهترین نحو ممکن این مشکلات را حل و فصل کند.

در گزارشی که توسط Capterra  منتشر شده است، 47%  از کاربران  CRM اذعان کرده اند که این نرم‌افزار تاثیری مستقیم و جدی روی حفظ و نگهداری مشتریان و رضایتمندی آن­ها داشته است.

اما سوال اینجاست که CRM چگونه می­‌تواند ارتباط با مشتریان را بهبود دهد. در ادامه به 5 ویژگی که نرم افزار CRM  از طریق آن می­تواند به این هدف سازمانی دست پیدا کند اشاره خواهیم کرد.

 

شناخت بهتر مشتریان

این کار بسیار ساده است و لازم است که شما تمام اطلاعات مشتریان خود را در یک بانک جامع اطلاعاتی ذخیره کنید تا همگی آن­ها متمرکز باشند و زمانی که به یکی از این اطلاعات نیاز داشتید دچار آشفتگی نشوید و به آسانی با یک جستجو در دسته‌بندی ها به آن دست پیدا کنید. این ویژگی سبب تجمیع تمام اطلاعات در یک پایگاه به صورت متمرکز می­‌شود که CRM  را به ابزاری فوق قدرتمند برای ارتباط با افراد تبدیل کرده است و به سادگی می­تواند مزایای رقابتی و نکات کلیدی کسب و کارتان را به شما یادآوری کند.

با همین ویژگی سازمان­‌ها قادر خواند بود تمام اطلاعات مشتریان از قبیل مشخصات هویتی آن­ها، شماره تلفن، آدرس ایمیل، کدپستی و…، جمع­‌آوری کنند. با مجموعه­‌ی این اطلاعات، شناخت و ارتباط با اشخاص، کاری بسیار ساده خواهد بود. علاوه بر آن به کمک CRM  سازمان­‌ها می­توانند تمام فعالیت ها، پروژه‌ها، خرید و فروش‌ها، دریافتی‌ها و پرداختی‌ها، فاکتورها و پیش فاکتورها، سفارشات، قراردادها، پیام های ارسال شده و یا درخواست های پشتیبانی و هر آن­چه که یک مخاطب می­تواند درگیر آن باشد را به صورت جامع و متمرکز در یک پایگاه داده جمع‌آوری و استفاده کنند. به زبان ساده تر،  CRMبه سازمان­‌ها این امکان را می دهد تا متوجه شوند مشتریانشان چه کسانی هستند و خواسته ها و نیازهای آنان چیست.

 

دسته بندی بهتر اهداف

مطمئنا بسبار سودمند است که اگر بدانید قرار است در چه فضایی، با چه رقبایی و در رابطه با چه نوع مشتریانی فعالیت تجاری خود را پیش ببرید. از روش­‌های که می­توان به این امر دسترسی پیدا کرد دسته بندی کردن مخاطبان، دستاوردها و چشم اندازها است. (Segmentation)

می­توان گفت که تنها نرم افزار  CRM است که می­تواند این کار را به بهترین شکل ممکن انجام دهد. CRM به سازمان­‌ها این امکان را می دهد تا اطلاعات مختلف را بر اساس معیارهای گوناگون دسته‌بندی کرده و آن­ها را به داده‌های کوچک‌تر اما شبیه دسته‌بندی کنند. چنین لیست‌های تفکیک شده ای که در بازاریابی و فروش مورد استفاده قرار گیرند به سازمان این امکان را می­‌دهد تا کمپین­‌های هدفمند تبلیغاتی را راه‌اندازی کرده و روند فروش خود را دقیق­‌تر پایش و اندازه­‌گیری کنند. اگر سازمان­‌ها بدانند برای فروش با چه فرد یا گروهی ارتباط داشتند، می­ توانند آگاهانه پیشنهاد مناسبی دهند و از استراتژی و تاکتیک مناسب استفاده کنند.

حفظ و وفادار‌سازی مشتریان

علاوه بر قابلیت پیدا کردن، حفظ و پرورش مشتریان جدید توسط CRM ، این نرم افزار یک سیستم قدرتمند برای افزایش رضایتمندی مشتریان فعلی نیز محسوب می­شود. CRM، علاوه بر یادآوری وظایف هر کاربر، بهترین ابزار برای یادآوری قرارهای کاری، یادآوری وعده های داده شده به مشتریان و همچنین یادآوری ارسال ایمیل و پیامک نیز می باشد تا بدین ترتیب شما بتوانید محبوبیت خود را در نزد مشتریان حفظ کنید. ولی ویژگی فوق العاده CRM، متمایز کردن مشتریانی است که برای مدتی است که از آن­هاغافل شده اید و تعاملی نداشته اید.

بر طبق گزارشات ثابت شده است که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی تا 7 برابر کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید خواهد بود .برای تثبیت و حفظ مشتریان، CRM به شما کمک می کند تا کمپین ها و اقدامات بازاریابی خود را مانند  ارسال ایمیل و پیامک انبوه، نظرسنجی از مشتریان یا ارائه دموی رایگان را انجام دهید.

پیش‌بینی دقیق‌تر نیازها

این­که بدانیم چه چیزی در انتظارمان است می­تواند منجر به واکنش بهتری از جانب ما شود. همین موضوع در تجارت نیز صادق است. زمانی که عادت­‌های خرید مردم را بتوان ردیابی کرد، خرید و فروش نیز آسان‌تر می­‌شود. از طرفی می­‌دانیم یکی از مزایای استفاده از CRM، فروش بیشتر و سریع‌تر است؛ این امکان برای کارشناسان فروش فراهم است تا از طریق سابقه مشتری بتوانند پیش بینی دقیقی از نیاز‌های او داشته باشند. هنگامی­که شما تاریخچه تعاملات مشتری خود را بدانید – مانند این­که چه محصولی خریده اند، چه زمانی خریده اند، چه نوع قراردادهایی به آن­ها پیشنهاد شده، چه نوع عادت خریدی دارند و حتی چه زمانی و چرا مشتری شما شدند  – می توانید واکنش‌­های صحیح­‌تر و در زمان مناسب­‌تری نسبت به مشتریان خود داشته باشید همچنین یک سیستم CRM ، ابزاری ضروری و قدرتمند برای راه‌اندازی پشتیبانی و خدمات مشتریان است.

ارتباطی بهتر و سریعتر

پاسخ‌دهی سریع و منتظر نگذاشتن درخواست مشتریان، خود یکی از نشانه های حرفه‌ای بودن می­‌باشد. صرفه جویی در وقت شما و مشتریان، یکی از وظایف اصلی CRM است،CRM  این­کار را از طریق لیستی گسترده و قابل شخصی سازی از فرم‌­ها، نمونه ایمیل، اسناد و نامه ها، دعوت‌نامه‌ها و … در اختیار شما قرارخواهد داد. در تحقیقات اخیر ثابت شده که 90%  از شرکت ها از ایمیل پاسخ خودکار برای تایید دریافت پست الکترونیکی مشتریان استفاده نمی‌کنند. یکی از ساده ترین کارهایی که  CRM می­تواند انجام دهد، در اختیار گذاشتن امکانات گفته شده است. از دیگر قابلیت‌های CRM این است که یک پیش‌نویس از پیامک در اختیار شما قرار می­‌دهد و شما می­توانید این SMS را با زمان‌بندی مورد نظر خود، در بازه ی دلخواه ارسال کنید.

 

حفاظت بالا از اطلاعات و حریم خصوصی افراد

در مقررات  عمومی حفاظت از اطلاعات یا General Data Protection Regulation(GPDR) لازم است که CRM ها از پروتکل حفاظت از داده ها برخوردار باشند تا امنیت سیستم دچار ضعف نباشد. با وجود این امنیت، کلمه‌ی ” عذرخواهی می­کنیم ” برای حفاظت از اطلاعات افراد، از دایره لغات حذف خواهد شد. با این کار تمام مشتریان و پرسنل خیالشان از بابت امنیت اطلاعات فردی خود راحت می­‌باشد. CRM در این زمینه نیز رسالت خود را انجام داده است.

با توجه به ویژگی­‌های گفته شده می­توان CRM را یکی از ابزارهای ضروری برای کسب و کارها دانست که می­تواند گوی سبقت از رقبا را برای سازمان­‌ها به ارمغان آورد و موجب فروش روزافزون محصولات که با رضایت مشتریان همراه است، شود.

مقالات

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *