ارتباط با مشتریان و جذب آنها برای کسب و کارها کار دشواری است، اما زمانی که یک مشتری جذب میشود، سازمان‌ها چالش بزرگ تری پیش‌روی خود دارند و آن ایجاد یک رابطه قوی و حفظ مشتریان است.
نرم افزار CRM به شما کمک میکند تا ارتباطات خود را بهینه، ساده و کاملا متمرکز کنید؛ هرچه میزان شناخت از مشتریان بیشتر باشد، ارتباط بهتر و قویتری ایجاد خواهید کرد.
چه چیزی در CRM موجب ارتباط بیشتر با مشتریان میشود؟
همانطور که میدانید CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتریان) می‌باشد. اما میخواهیم کمی بیشتر بر روی R در این عبارت صحبت کنیم.
Realation یا همان ارتباط مهمترین بخش در نرم افزارهای CRM هستند. چرا که این ارتباط پلی میان محصولات کسب و کار شما و نیازهای مشتریان است. شرکت هایی که به فکر استفاده از CRM هستند معمولا به دنبال ایجاد یک ارتباط قوی با مشتریان و خواستار حفظ و نگهداری مشتریان هستند.
طبق گزارشی که Software Advice منتشر کرد، ماژول ” مدیریت ارتباطات و مخاطبین ” مهم ترین خواسته شرکت ها از نرم افزار CRM بوده به طوریکه 88% از آنان این ماژول را اصلی ترین نیاز و خواسته ی خود از این نرم افزار می‌دانند. همچنین 80 % به پیگیری تعامل دو طرفه با مشتریان و 75% به مدیریت وظایف و یادآوری ها در CRM اشاره کرده‌اند. البته واضح است که توانایی های CRM به همین‌ها ختم نمی‌شود و با استفاده از ابزارهای موجود در CRM می توان در نهایت به افزایش درآمد، مدیریت کانال‌های فروش، جذب و پرورش مشتریان وفادار، مدیریت تیم ها، دریافت گزارشات سیستمی، پشتیبانی از مشتریان و تحلیل داده ها دست پیدا کرد.
می‌دانیم که اگر یک رابطه بهتر و قوی‌تر با مشتریان خود داشته باشیم رضایت آنان افزایش پیدا خواهد کرد. حال این اتفاق چطور خواهد افتاد؟ هر چقدر که سازمان‌ها گسترش یابد، به همان میزان دایره مشتریان و میزان اطلاعات ورودی نیز افزایش می‌یابد. به همین دلیل میزان ارتباطات سازمان‌ها افزایش یافته و مدیریت کردن ارتباطات با مشتریان سخت میشود. مکالمات مهم در ایمیل ها به دلیل مشغله زیاد با غفلت همراه شده و در شلوغی‌ها و هرج‌ومرج گم خواهد شد. تمام این مسائل از دست دادن سرمایه که همان مشتریان ما هستند را به دنبال خود دارد. تحقیقات ثابت کرده که نرم افزار CRM میتواند به بهترین نحو ممکن این مشکلات را حل و فصل کند.
در گزارشی که توسط Capterra منتشر شده است، 47% از کاربران CRM اذعان کرده اند که این نرم‌افزار تاثیری مستقیم و جدی روی حفظ و نگهداری مشتریان و رضایتمندی آنها داشته است.
اما سوال اینجاست که CRM چگونه میتواند ارتباط با مشتریان را بهبود دهد. در ادامه به 5 ویژگی که نرم افزار CRM از طریق آن میتواند به این هدف سازمانی دست پیدا کند اشاره خواهیم کرد.
شناخت بهتر مشتریان
این کار بسیار ساده است و لازم است که شما تمام اطلاعات مشتریان خود را در یک بانک جامع اطلاعاتی ذخیره کنید تا همگی آنها متمرکز باشند و زمانی که به یکی از این اطلاعات نیاز داشتید دچار آشفتگی نشوید و به آسانی با یک جستجو در دسته‌بندی ها به آن دست پیدا کنید. این ویژگی سبب تجمیع تمام اطلاعات در یک پایگاه به صورت متمرکز میشود که CRM را به ابزاری فوق قدرتمند برای ارتباط با افراد تبدیل کرده است و به سادگی میتواند مزایای رقابتی و نکات کلیدی کسب و کارتان را به شما یادآوری کند.
با همین ویژگی سازمان‌ها قادر خواند بود تمام اطلاعات مشتریان از قبیل مشخصات هویتی آنها، شماره تلفن، آدرس ایمیل، کدپستی و…، جمع‌آوری کنند. با مجموعه‌ی این اطلاعات، شناخت و ارتباط با اشخاص، کاری بسیار ساده خواهد بود. علاوه بر آن به کمک CRM سازمان‌ها میتوانند تمام فعالیت ها، پروژه‌ها، خرید و فروش‌ها، دریافتی‌ها و پرداختی‌ها، فاکتورها و پیش فاکتورها، سفارشات، قراردادها، پیام های ارسال شده و یا درخواست های پشتیبانی و هر آنچه که یک مخاطب میتواند درگیر آن باشد را به صورت جامع و متمرکز در یک پایگاه داده جمع‌آوری و استفاده کنند. به زبان ساده تر، CRMبه سازمان‌ها این امکان را می دهد تا متوجه شوند مشتریانشان چه کسانی هستند و خواسته ها و نیازهای آنان چیست.
دسته بندی بهتر اهداف
مطمئنا بسبار سودمند است که اگر بدانید قرار است در چه فضایی، با چه رقبایی و در رابطه با چه نوع مشتریانی فعالیت تجاری خود را پیش ببرید. از روش‌های که میتوان به این امر دسترسی پیدا کرد دسته بندی کردن مخاطبان، دستاوردها و چشم اندازها است. (Segmentation)
میتوان گفت که تنها نرم افزار CRM است که میتواند این کار را به بهترین شکل ممکن انجام دهد. CRM به سازمان‌ها این امکان را می دهد تا اطلاعات مختلف را بر اساس معیارهای گوناگون دسته‌بندی کرده و آنها را به داده‌های کوچک‌تر اما شبیه دسته‌بندی کنند. چنین لیست‌های تفکیک شده ای که در بازاریابی و فروش مورد استفاده قرار گیرند به سازمان این امکان را می‌دهد تا کمپین‌های هدفمند تبلیغاتی را راه‌اندازی کرده و روند فروش خود را دقیق‌تر پایش و اندازه‌گیری کنند. اگر سازمان‌ها بدانند برای فروش با چه فرد یا گروهی ارتباط داشتند، می توانند آگاهانه پیشنهاد مناسبی دهند و از استراتژی و تاکتیک مناسب استفاده کنند.
حفظ و وفادار‌سازی مشتریان
علاوه بر قابلیت پیدا کردن، حفظ و پرورش مشتریان جدید توسط CRM ، این نرم افزار یک سیستم قدرتمند برای افزایش رضایتمندی مشتریان فعلی نیز محسوب میشود. CRM، علاوه بر یادآوری وظایف هر کاربر، بهترین ابزار برای یادآوری قرارهای کاری، یادآوری وعده های داده شده به مشتریان و همچنین یادآوری ارسال ایمیل و پیامک نیز می باشد تا بدین ترتیب شما بتوانید محبوبیت خود را در نزد مشتریان حفظ کنید. ولی ویژگی فوق العاده CRM، متمایز کردن مشتریانی است که برای مدتی است که از آنهاغافل شده اید و تعاملی نداشته اید.
بر طبق گزارشات ثابت شده است که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی تا 7 برابر کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید خواهد بود .برای تثبیت و حفظ مشتریان، CRM به شما کمک می کند تا کمپین ها و اقدامات بازاریابی خود را مانند ارسال ایمیل و پیامک انبوه، نظرسنجی از مشتریان یا ارائه دموی رایگان را انجام دهید.
پیش‌بینی دقیق‌تر نیازها
اینکه بدانیم چه چیزی در انتظارمان است میتواند منجر به واکنش بهتری از جانب ما شود. همین موضوع در تجارت نیز صادق است. زمانی که عادت‌های خرید مردم را بتوان ردیابی کرد، خرید و فروش نیز آسان‌تر میشود. از طرفی می‌دانیم یکی از مزایای استفاده از CRM، فروش بیشتر و سریعتر است؛ این امکان برای کارشناسان فروش فراهم است تا از طریق سابقه مشتری بتوانند پیش بینی دقیقی از نیازهای او داشته باشند. هنگامیکه شما تاریخچه تعاملات مشتری خود را بدانید – مانند اینکه چه محصولی خریده اند، چه زمانی خریده اند، چه نوع قراردادهایی به آنها پیشنهاد شده، چه نوع عادت خریدی دارند و حتی چه زمانی و چرا مشتری شما شدند – می توانید واکنش‌های صحیح‌تر و در زمان مناسب‌تری نسبت به مشتریان خود داشته باشید همچنین یک سیستم CRM ، ابزاری ضروری و قدرتمند برای راه‌اندازی پشتیبانی و خدمات مشتریان است.
ارتباطی بهتر و سریعتر
پاسخ‌دهی سریع و منتظر نگذاشتن درخواست مشتریان، خود یکی از نشانه های حرفه‌ای بودن می‌باشد. صرفه جویی در وقت شما و مشتریان، یکی از وظایف اصلی CRM است،CRM اینکار را از طریق لیستی گسترده و قابل شخصی سازی از فرم‌ها، نمونه ایمیل، اسناد و نامه ها، دعوت‌نامه‌ها و … در اختیار شما قرارخواهد داد. در تحقیقات اخیر ثابت شده که 90% از شرکت ها از ایمیل پاسخ خودکار برای تایید دریافت پست الکترونیکی مشتریان استفاده نمی‌کنند. یکی از ساده ترین کارهایی که CRM میتواند انجام دهد، در اختیار گذاشتن امکانات گفته شده است. از دیگر قابلیت‌های CRM این است که یک پیش‌نویس از پیامک در اختیار شما قرار می‌دهد و شما میتوانید این SMS را با زمان‌بندی مورد نظر خود، در بازه ی دلخواه ارسال کنید.
حفاظت بالا از اطلاعات و حریم خصوصی افراد
در مقررات عمومی حفاظت از اطلاعات یا General Data Protection Regulation(GPDR) لازم است که CRM ها از پروتکل حفاظت از داده ها برخوردار باشند تا امنیت سیستم دچار ضعف نباشد. با وجود این امنیت، کلمه‌ی ” عذرخواهی میکنیم ” برای حفاظت از اطلاعات افراد، از دایره لغات حذف خواهد شد. با این کار تمام مشتریان و پرسنل خیالشان از بابت امنیت اطلاعات فردی خود راحت می‌باشد. CRM در این زمینه نیز رسالت خود را انجام داده است.
با توجه به ویژگی‌های گفته شده میتوان CRM را یکی از ابزارهای ضروری برای کسب و کارها دانست که میتواند گوی سبقت از رقبا را برای سازمان‌ها به ارمغان آورد و موجب فروش روزافزون محصولات که با رضایت مشتریان همراه است، شود.
