در این نوشته در نظر داریم به این موضوع بپردازیم که کسب و کارها به‌خصوص کسب و کارهای کوچک به چه نوع نرم‌افزارهایی نیاز دارند لیکن پیش از پرداختن به این موضوع می خواهیم تعیین تکلیف کنیم که منظور از کسب و کار کوچک چیست.
قطعاً کسب و کارها با این فلسفه شکل گرفته اند که یک سری محصولات و خدمات به بازار ارائه و به ازای آن کسب درآمد کنند. برای اینکه کسب و کارها به این هدف برسند باید مسیری مشابه مسیر پایین را طی نمایند:
- ثبت سفارش مشتری از طرق گوناگون از جمله سایت، حضوری، تلفنی و….
- فروش محصول یا خدمت به مشتری
- پردازش سفارش که معمولاً توسط انبار انجام خواهد شد.
- اگر کالای موردنظر در انبار موجود نباشد باید نسبت به خرید و تامین موجودی اقدام شود.
- اگر کالا موجود باشد، تسویه حساب و انجام امور مالی
- بحث انواع وصول مطالبات نیز مطرح است: نقدی یا اعتباری
- صدور فاکتور نهایی
- تحویل و ارسال کالا یا ارائه خدمات
- ارائه پشتیبانی و خدمات به ازای محصول فروخته شده
از طرفی شرکت‌های کوچک اینقدر بودجه ندارند که برای هر یک از موارد اشاره شده در بالا یک نرم افزار اختصاصی بخرند.
البته برخی از این خلاء استفاده کرده و نرم افزارهای اتوماسیون اداری را به عنوان حلقه گمشده نرم افزاری کسب و کارهای کوچک معرفی میکنند. این در حالی است که نرم‌افزارهای CRM با صرف هزینه‌ای مشابه هم قابلیتهای شگفت انگیزی دارند که میتوانند در کسب وکارهای کوچک و متوسط به کار گرفته شوند. در این مقاله میخواهیم به قابلیت‌ها و امکاناتی که هریک از این نرم‌افزارها برای سازمان‌ها به ارمغان می‌آورند بپردازیم و یک دید جامع و وسیع از اینکه کدام ابزار مناسب این نوع کسب وکارها است در اختیار خوانندگان قرار دهیم.
نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری که در واقع برای گردش مکاتبات درون سازمانی و برون سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد از چند ماژول کلیدی تشکیل شده است.
ماژول‌هایی مانند دبیرخانه که شامل نامه های وارده و نامه‌های صادره میشود، ماژول نامه‌های داخلی، ماژول مربوط به کارتابل و گردش مکاتبات و ماژول مربوط به ارجاع‌ها.
ماژول‌هایی که در فوق به آنها اشاره شد در واقع ماژول‌های اصلی و کلیدی نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری هستند. علاوه بر اینها ماژول های دیگری هم برای این نرم‌افزارها وجود دارند که در واقع ماژول‌های ثانویه برای آنان شمرده میشود که شامل کارتابل آفلاین، تبدیل گفتار به متن، تقویم سازمانی، سامانه تبادل فایل، چت سازمانی، فرم ساز و سیستم گردش کار، زیر سیستم رسانه سازمانی، زیر سیستم دانش نامه سازمانی و … میشوند. البته باید به این نکته توجه کرد که سیستم های گردش کار نسل قبلی نرم افزارهای BPMS هستند و نرم سازهای موجود در نرم افزارهای اتوماسیون اداری، قابلیتهای بسیار کمی جهت مکانیزه کردن فرایندهای سازمان نسبت به سیستم های مدیریت فرایند (BPMS) دارند.
در واقع میتوان گفت نرم افزارهای اتوماسیون اداری برای بسیاری از کسب و کارها واقعاً ضروری نیست و در کشورهای توسعه یافته حتی سازمان‌ها و بنگاه‌های متوسط و بزرگ نیز از اینگونه نرم‌افزارها با این شدت استفاده نمی‌کنند زیرا نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری برای مکانیزه کردن مواردی کاربرد دارند که به‌صورت موردی بوده و فرایندی برای انجام آنها تعریف نشده است.
CRM در واقع کوتاه شده عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است که هدفش افزایش ارتباط با مشتریان در راستای پاسخ بهتر به نیازها و خواسته‌های آنان است. در واقع اگر بخواهیم یک تعریف جامع از نرم‌افزارهای CRM ارائه دهیم باید بگوییم که نرم‌افزارهای CRM با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرند. نرم افزار CRM از ماژول‌های اصلی مانند بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش تشکیل شده است. اما در CRM ماژول‌های ثانویه ای مانند ماژول‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، انبارداری، اتوماسیون اداری، فرم ساز و سیستم گردش کار و … وجود دارد که ماژول اتوماسیون اداری موجود در CRM قابلیتهای اصلی نرم افزارهای اتوماسیون اداری را دارا است.
با توجه با آشنایی با هریک از ماژول‌هایی که این دو نرم‌افزار میتوانند پشتیبانی کنند میتوان گفت که با استقرار نرم‌افزار CRM علاوه بر دسترسی به قابلیت های مربوط به فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتریان به دیگر قابلیت‌هایی از جمله خدمات پس از فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری و حتی فرم ساز و گردش کار که در CRM ها وجود دارد میتوان استفاده کرد. موارد گفته شده نه تنها ابزارهایی هستند که کسب‌وکارهای کوچک و متوسط میتوانند به عنوان اهرم از آن استفاده کنند بلکه کاهش در میزان اشتباهات کاربران و تقویت بهره‌وری آنها همراه با وفادارسازی مشتریان را برای سازمان‌ها همراه خواهد داشت.
به نظر میرسد که دیگر نیاز به توضیح بیشتری که چرا CRM ها میتوانند به صاحبان کسب و کارهای کوچک و متوسط با صرف هزینه‌ای معقول و مناسب در قبال ارائه قابلیتهای فوق العادهای که به رشد میزان درآمد کسب وکار و یکپارچگی آنها کمک می‌کند، نیست.
